Peoplecert ITIL-4-CDS日本語 : ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (ITIL-4-CDS日本語版)

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Peoplecert ITIL-4-CDS日本語 Exam Syllabus Topics:

Peoplecert ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (ITIL-4-CDS日本語版) Sample Questions:

Question #1
あるサービスプロバイダーは、企業、個人、パートナー組織など、多様な顧客グループと取引を行っています。サービスプロバイダーのサービスデスクは、すべての顧客組織のユーザーをサポートしています。しかし、ユーザーによって好むコミュニケーションチャネルは異なります。こうしたユーザーの好みに応えるため、サービスプロバイダーはメール、チャット、電話、ウェブサイトの問い合わせフォームを導入しました。しかし、サービスデスクチームはすべてのチャネルを監視し、迅速に対応することにますます苦労しています。一部のユーザーからの問い合わせは早期に発見されず、ユーザーから苦情が出ています。サービスプロバイダーは、この状況を改善するためにどのような対策を講じるべきでしょうか？

A. 最も利用頻度の低いコミュニケーションチャネルを閉鎖して複雑さを軽減する
B. 顧客タイプごとに最適なチャネルを1つ割り当てる
C. すべてのチャネルを統合し、ユーザーとサポートエージェントがチャネル間をスムーズに切り替えられるようにする
D. 各チャネルを監視する専任のサービスデスク担当者を配置する

Question #2
サンライズ銀行は、顧客サポート機能を、サービスデスクアナリスト、インシデント対応担当者、問題管理者、変更コーディネーターを含む、部門横断的なエンドツーエンドのバリューストリームチームに再編成しました。3か月後も、チーム間でタスクの優先順位をめぐる意見の対立が続き、引き継ぎの遅延も解消されず、顧客満足度スコアにも大きなばらつきが見られます。ITIL 4の原則とサービス管理の4つの側面に基づくと、明確な説明責任を確立し、目標を整合させ、コラボレーションを改善するために、経営陣はどの行動を優先すべきでしょうか？

A. エンドツーエンドのバリューチェーンにおける責任、共通の成果重視型KPI、意思決定ガイドラインを定義するチーム憲章を共同で策定する。
B. 機能専門分野間の引き継ぎごとに、厳格な役割ベースのSLAを導入し、違反時には自動的にエスカレーションを行う。
C. 各バリューストリームチーム向けに、進捗状況の確認とタスクの再割り当てを行うための週次ファシリテーター付きスタンドアップミーティングを実施
D. 各専門分野を1ヶ月周期でローテーションさせ、個々のスキルセットを広げる。

Question #3
あるテクノロジー企業は、顧客サポート依頼を管理するための新しいチケットシステムを導入しました。しかし、チケットの緊急度や複雑さがまちまちであるため、効果的な優先順位付けと管理に課題を抱えています。優先度の高い問題への対応が遅れる一方で、重要度の低い依頼への対応が早すぎるため、顧客の不満やワークフローの非効率化につながっています。この状況を改善するにはどうすればよいでしょうか？

A. 非常に混雑している時間帯は録音リクエストを停止します
B. 各チケットの影響度と緊急度を評価する動的な優先順位付けモデルを開発する
C. チケットは受領順に優先的に処理します
D. サポートスタッフの負担を軽減するため、チケットの送信数を制限する

Question #4
サービスデザインワークショップにおいて、開発チームは対象ユーザーのニーズと状況に合わせてソリューションをカスタマイズすることを目指します。チームがこれを実現するための最善のアプローチは何でしょうか？

A. 設計の全段階において、あらゆるターゲットグループの多くのユーザーを参加させる
B. 顧客に好みについてインタビューする
C. 収集したユーザーデータに基づいて、現実的なユーザーペルソナを作成する
D. 最新の技術機能を活用して、設計ソリューションの外観と操作性を向上させる。

Question #5
サービス運用チームは、重要なサービスを監視しています。彼らは毎日何千ものイベントを受信し、オペレーターはどのイベントに対応が必要かを把握できるよう訓練を受けています。しかし、重要なイベントを見落としてしまうことがあり、その結果、サービスレベル目標が達成されないことがあります。この問題を解決するための最善のアプローチは何でしょうか？

A. サービスレベル目標の再交渉
B. オペレーションチームのトレーニングを改善する
C. 運用データのレビューとフィルタリングの自動化
D. 追加のオペレーションスタッフを採用し、育成する。

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